（一）投訴處理流程

1.收到投訴材料之日起7個工作日內決定是否受理并告知投訴人

根據《暫行辦法》第十五條的規定，不予受理的情形包括：

（1）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（2）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（5）未提供本辦法第九條第一款規定的投訴材料和第十條規定的委托他人提起投訴的手續材料的；

（6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

2.受理后進行調解

（1）調解須經投訴人和被投訴人同意

《暫行辦法》第十六條規定：“市場監管部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。”

（2）委托調解

根據《暫行辦法》第十七條的規定，市場監管部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

（3）調解方式

根據《暫行辦法》第十八條的規定，市場監管部門調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。如采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

（4）終止調解的情形

①投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

②投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

③投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

④經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

⑤自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

⑥市場監督管理部門受理投訴后，發現存在本辦法第十五條規定情形的；

⑦法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

需注意的是，終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
 

（5）調解成功

經現場調解達成調解協議的，除調解協議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的外，市場監督管理部門應當制作調解書。

調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。

未制作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。

3.市場監管部門還應當對涉嫌違法線索進行核查

以上即為市場監管部門處理投訴事項的全流程。市場監管部門除按照上述流程對投訴事項進行處理外，還負有核查職責，市場監管部門應根據《暫行辦法》第二十三條：“市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。”之規定，對在調解中發現的涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的線索進行核查，核查后依照《市場監督管理行政處罰程序規定》開展立案、調查、作出決定等程序，詳見后續舉報處理程序。

（二）舉報處理流程

1.決定立案與否并告知舉報人

（1）決定是否立案的期限及條件、情形

市場監督管理部門對通過舉報收到的違法行為線索，應當自收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。
 

決定立案的，應當填寫立案審批表，由辦案機構負責人指定兩名以上具有行政執法資格的辦案人員負責調查處理。
 

決定不予立案的，應當填寫不予立案審批表。

（2）告知舉報人：舉報人實名舉報的，市場監督管理部門應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人，對匿名舉報人無需告知立案與否的結果。

2.對于決定立案的，市場監管部門應當根據《程序規定》規定的程序履行立案調查、調查終結、案件審核、報經批準、事先告知、作出決定等程序，具體程序及注意事項梳理如下：

（1）立案調查

①應注意保障當事人陳述權、申辯權：首次向當事人收集、調取證據的，應當告知其享有陳述權、申辯權以及申請回避的權利。

②辦案人員規定：辦案人員調查或者進行檢查時不得少于兩人，并應當主動向當事人或者有關人員出示執法證件。

③證據使用特殊規則：立案前核查或者監督檢查過程中依法取得的證據材料，可以作為案件的證據使用。對于移送的案件，移送機關依職權調查收集的證據材料，可以作為案件的證據使用。

④先行登記保存：在證據可能滅失或者以后難以取得的情況下，市場監督管理部門可以對與涉嫌違法行為有關的證據采取先行登記保存措施。

（2）案件調查終結

案件調查終結，辦案機構應當撰寫調查終結報告。

（3）案件審核

辦案機構應當將調查終結報告連同案件材料，交由市場監督管理部門審核機構進行審核。審核分為法制審核和案件審核。需注意：辦案人員不得作為審核人員。

●案件審核：除情節復雜或者重大違法行為給予行政處罰以外的普通程序的案件，應當進行案件審核。

●法制審核：對情節復雜或者重大違法行為給予行政處罰的下列案件，在市場監督管理部門負責人作出行政處罰的決定之前，應當由從事行政處罰決定法制審核的人員進行法制審核；未經法制審核或者審核未通過的，不得作出決定。

●審核時限：審核機構應當自接到審核材料之日起十個工作日內完成審核。特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準可以延長。

（4）報負責人批準

審核機構完成審核并退回案件材料后，對于擬給予行政處罰的案件，辦案機構應當將案件材料、行政處罰建議及審核意見報市場監督管理部門負責人批準，并依法履行告知等程序；對于建議給予其他行政處理的案件，辦案機構應當將案件材料、審核意見報市場監督管理部門負責人審查決定。

（5）事先告知

●告知時間、形式及內容：擬給予行政處罰的案件，市場監督管理部門在作出行政處罰決定之前，應當書面告知當事人擬作出的行政處罰內容及事實、理由、依據，并告知當事人依法享有陳述權、申辯權。

●聽證告知：擬作出的行政處罰屬于聽證范圍的，還應當告知當事人有要求聽證的權利。法律、法規規定在行政處罰決定作出前需責令當事人退還多收價款的，一并告知擬責令退還的數額。

●當事人自告知書送達之日起五個工作日內，未行使陳述、申辯權，未要求聽證的，視為放棄此權利。

●注意事項：市場監督管理部門在告知當事人擬作出的行政處罰決定后，應當充分聽取當事人的意見，對當事人提出的事實、理由和證據進行復核。當事人提出的事實、理由或者證據成立的，市場監督管理部門應當予以采納，不得因當事人陳述、申辯或者要求聽證而給予更重的行政處罰。

（6）責令退款（非必須）

法律、法規要求責令當事人退還多收價款的，市場監督管理部門應當在聽取當事人意見后作出行政處罰決定前，向當事人發出責令退款通知書，責令當事人限期退還。難以查找多付價款的消費者或者其他經營者的，責令公告查找。

（7）作出決定（適用普通程序辦理的案件應當自立案之日起九十日內作出處理決定）

市場監督管理部門負責人經對案件調查終結報告、審核意見、當事人陳述和申辯意見或者聽證報告等進行審查，根據不同情況，分別作出以下決定：
 

?（8）進行教育：對當事人的違法行為依法不予行政處罰的，市場監督管理部門應當對當事人進行教育。

（9）進行公開：市場監督管理部門作出的具有一定社會影響的行政處罰決定應當按照有關規定向社會公開。

公開的行政處罰決定被依法變更、撤銷、確認違法或者確認無效的，市場監督管理部門應當在三個工作日內撤回行政處罰決定信息并公開說明理由。

（10）案件辦結

適用普通程序的案件有以下情形之一的，辦案機構應當在十五個工作日內填寫結案審批表，經市場監督管理部門負責人批準后，予以結案：
 

（11）獎勵結果告知

●法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以獎勵。