能力提升推薦：跟著大師學管理
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與其說《專業服務公司的管理》是一本書，不如說是一份體檢報告，是本書作者——大衛·梅斯特針對全體專業服務公司（律師、會計師、財務顧問、咨詢機構）所做的一次全面體檢。并將體檢中發現的問題，以及問題產生歸因均給予詳細闡述，尤其對后續治療方案和預防措施，大師更是毫不吝嗇拿出了畢生的心血……
本書具有很強的針對性，非常適合律師、會計師、財務顧問、咨詢公司等專業服務公司的管理者、合伙人們閱讀學習。但個人覺得也適合一些互聯網科技性服務類公司的管理者閱讀。
本書開宗明義拋出一個十分鮮明的觀點：專業服務公司的成功，取決于對兩類資產的管理----人才和客戶。所以全書緊扣這個主題，剖析和論述專業服務公司在兩大核心資產管理方面存在的各類問題，以及為什么會存在這些問題，和如何克服和解決這些問題。
這本書所涵蓋的內容可謂是十分全面，通過七大部分三十二個章節，幾乎輻射了專業服務公司在日常運營管理里中面臨的所有問題。從客戶、人力資源、公司管理、合伙人制度、多地點辦公等維度出發，用通俗易懂的觀點、案例和數據，講述專業服務公司存在的問題和解決方案。譬如：如何留住人、如何展開培訓、如何激勵員工、如何當好教練、如何分配工作、如何開拓新客戶、如何挖掘現有客戶的新業務、如何管控質量、如何提升客戶滿意度；甚至一些細微的點，譬如：如何制作一份客戶的調查問卷，以及調查問卷應該如何去發放，如何收集、如何去分析，一應俱全。
如果你真的想做一名優秀的專業服務公司的管理者或合伙人，那么這本書就夠用了。
不需要聘請專業的管理咨詢顧問，不需要借助任何外力的輔助，你只要把這本書參透悟透，且不折不扣的貫徹執行書中給出的各種解決方案，相信你的公司一定會蒸蒸日上，舊貌換新顏。
其次，書中提及的很多觀點可謂是直觀、鮮明且直擊痛點。譬如書中提到“公司的增長與利潤之間沒有必然的聯系，專業服務公司的增長并不能為合伙人提高人均收入提供保障，而是吸引和留住人才的關鍵因素。”
作者通過一組數據分析一家專業服務公司5年的發展歷程，最后的結論：公司業務持續增長，公司利潤逐年提高，但合伙人的收入并沒有增加。為什么會這樣？是因為雖然公司的利潤增加了，但分享利潤的合伙人也增加了。換言之，專業服務公司的利潤增長如果是通過合伙人人數的增加實現的，那么這個增長對合伙人的利潤不產生影響，或者說影響微乎其微。
那么如何解決這個問題？作者也給出了答案，要么尋找高附加值的項目，提高單個項目的收費金額，要么通過“杠桿率”降低高級業務人員在項目上投入的時間，讓他們更多的時間去開拓新業務。但事實上，幾乎所有的律所都將快速增長作為提高律所盈利能力的重要指標，并且投入主要精力和財力做這件對合伙人利潤并不產生影響的重要事情。類似這樣的觀點還有很多。讀后時常令人陷入深思。
再比如書中提到 “工作質量高不能代表服務質量好”這個觀點。之前也思考過這個問題，但確實沒有像作者這般把這個觀點剖析的如此透徹。在書中他舉了一個修車的案例，讓我一下對標到4S店。在現實生活中，我們大家其實對汽車維修店的技術好壞并不能做到客觀評價，因為對這個技術或者對機械我們并不是擅長。那我們是如何評價一家汽修店好壞的呢？一般是通過服務質量判斷的，因為這個指標我們大家都能感受到。我們開車到一家4S店，剛進店馬上有人迎上來招呼，并引導我們去辦事區等候，等候期間馬上有人給端茶倒水，這一系列的動作被你感受到了，你對此體驗感很好，你就會把維修的活交給這家店。其實這家店的維系技術如何，你并沒有去深入的調研。
相反，如果這家維修店很簡陋，環境也很差，你到了以后沒人搭理你，過了很久一位滿身油污的技工接待了你，并未經你同意，就已經很粗野的坐在駕駛位啟動車輛，然后告訴你3天后來取車。3天后當你看到你的愛車時，已經是滿身油污和灰塵，雖然修好了車輛，但你對他們的服務并不滿意，你的體驗感差極了，你決定下次再也不會來這里了。
所以，專業服務公司如果想具備核心競爭力，除了要抓好技術質量外，服務質量是絕對不能忽視的。因為客戶滿意度單純靠技術服務是解決不掉的。書中作者給出了一個客戶滿意度的公式，簡潔明了為我們闡釋了服務質量對專業服務公司的重要性：
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
公式直觀的為我們呈現了：只有當我們提供了超越客戶預期的服務時，我們才能贏得客戶的滿意度。
我之前的觀點是，只要技術好，解決掉客戶的問題，其他的都是次要的。包括我第一次看到作者對服務質量重要性的介紹時，我依然堅持自己的觀點，認為所謂的服務質量都是套路，虛頭巴腦不值得提倡，對客戶也不會產生實質影響。但當我看到這個公式和“商品是用來消耗和使用的，而服務是用來體驗的”這句話時，還是被瞬間征服了，深刻認識到自己之前的認知是錯誤的。
但需要明確一點，大家一定不要誤解了“服務質量的重要性”。這里的重要性是指和競爭對手相比較，你們在技術質量上差異不大的時候，如果你能在服務質量上做足功夫，提高客戶體驗感，那么一定會贏得客戶。而不是有些人理解的既然“服務質量”這么突出，我們是不是就可以不用關注技術質量，全力做好服務質量就可以了？顯然這樣的做法是不可持續的。作者對此進一步闡明：因為客戶體驗和客戶期望都不能反映現實，兩者都是主觀感受，都屬于意識形態，因此專業服務公司面臨的最大挑戰是“不僅要做好技術工作，還要把握好客戶預期，提升客戶體驗”。
譬如“海底撈”火鍋，大家都吃過，單純就口味而言，你能說他有什么獨特之處嗎？但說到海底撈的服務，我們都會為之稱贊，就一個等位，各種花式，讓你舒舒服服，服服帖帖、不急不躁地為一頓火鍋心甘情愿的等候在那里。這就是服務質量的魅力，他們提供了超出你預期的服務，讓你的體驗感大幅提升，你愿意下次還去體驗，不光自己去，還愿意帶著朋友一起去體驗。但是，如果你等候很久，發現海底撈的火鍋很難吃，下次你還會去嗎？
當然這本書最為驚艷的，個人覺得還應屬作者針對各類問題提供的解決方案。這些解決方案并不是一些華而不實、讓人看完虛無縹緲，無法落地實施的方案，而是具體詳實、可操作的方案。
譬如，只要是一家專業的服務公司，可能都對如何開拓業務非常困惑和無助，尤其像去年疫情影響下的年景就倍感困惑和無助。如何解決這個問題？作者就給出一個非常實用的方案：“從現有客戶中挖掘新業務”是最經濟實惠的一種方法。如果把精力投放在現有客戶的新業務開發上，獲得成功的希望更大。理由就是：贏得客戶信任對專業服務公司的銷售有著舉足輕重的影響。而且現有客戶中開拓的新業務的利潤，一定高于在新客戶中所獲得的利潤。
作為在律師行業從業20年的老律師，我對這個方案和觀點贊嘆不已。其實自己也能感受到在現有客戶中開拓新業務，或者通過熟人介紹的業務，成單率一定高于在新客戶身上開拓業務。但是受長期錯誤觀點的影響，我一直認為從現有客戶中開拓到新業務不是什么很有成就感的一件事，我一貫的認知都是覺得開拓一家新客戶才是最有成就感的。所以，我們就把大把的時間和精力都投放在新客戶的開拓中，而忽視了利潤最高且開拓成功率最高的業務中去。可謂是丟了西瓜撿芝麻。
再譬如，目前專業服務公司可能都會面臨“人難招，更難留”的問題?，F在北京市場，一名法學院剛畢業且考過司法考試的實習生，有律所月薪已經開到了25K，一年后拿到律師執業證還要漲。而且，年輕律師一旦技能稍微成熟就會流動。很多合伙人感慨，給年輕律師開出的薪金都比合伙人高了，但他們還要走，這是為什么？我本人也很困惑這個問題，為什么？怎么解決？
關于為什么會出現這樣的問題，作者從“動力危機”這個概念展開分析。他認為，現如今激勵年輕人積極主動向前奮進的因素出現了變化。之前年輕人投身專業服務公司，都想奮斗做一名合伙人。但現在年輕人發現，晉升合伙人的通道非常狹窄，成功的概率很低，他就不愿意去努力了。
其次，因為現在的供給關系發生了變化，主動權轉移到客戶這里，合伙人為贏得客戶的滿意，成天被客戶呼來喝去，并在客戶諸多苛刻的要求下沒日沒夜的趕工。合伙人的這種狀態使年輕人對自己奮斗的目標產生了質疑，認為這樣的合伙人狀態，不是他們未來想要的生活。在這兩種因素的疊加下，年輕人對追求合伙人身份動力不足，他們就是想通過不停的跳槽來獲得更好的職業發展機會，來換取更高的薪酬，他們更關注當下的幸福生活，對未來是否能成為合伙人缺乏動力。
換言之，之前持續有效的激勵機制，現在失效了。如何解決這個問題？書中給出的方案是一組組合拳。
首先，在招聘環節，寧肯招聘那些雖然專業技術水平稍差，但滿懷激情的人，也不要招聘那些雖然聰明，但很稚嫩，根本不了解這份工作是怎么回事的畢業生。
其次，公司的管理風格要調整。對于專業人士必須設定明確的目標，及時為他們提供反饋，并對他們的出色表現進行獎勵；把專業人士當勝利者對待；讓他們參與決策制定并經常征詢他們的意見；讓他們在工作中享有自主性，并讓他們對自己的工作結果嚴格負責；包容他們缺乏耐心的一些表現；為他們分配多樣化的工作；總是讓他們感覺到富有挑戰的下一個目標就在前方。
再次，要讓年輕人了解工作的意義，作者多次強調這一點很重要。他說“成功的領導者花費較少的時間來擔憂應該讓他們的下屬做什么工作，而是用更多的時間來幫助下屬正確理解他們在做些什么。”
作者認為，在任何一種工作環境下，指導和管理別人的工作都可以從“做什么、怎么做、為什么做（即工作的目的和意義）”入手。作為專業人士的管理者，必須對“做什么”有非常清醒的認識（即“制定明確的目標”），只需對“怎么做”稍加說明（“讓專業人士參與決策”“為他們提供工作自主性”），但要著重花時間解釋“為什么做”（把工作的意義交待清楚）。
最后，作者提到“工作分配”的重要性。在他看來，為項目配置合理的人員是一項最重要的管理活動。通過對不同項目配置不同的團隊，就可能會影響項目的成本、質量、完成時間及客戶滿意度等因素。
書中提到，專業人士的技能都是在承擔項目工作時建立起來的，但給同一名專業人士持續分配同樣的工作，他就會厭煩，進而可能導致他的離職。從公司角度來看，當一名員工的技能和知識積累到一定程度時，再讓他繼續做類似項目對公司而言也沒什么好處，可能會導致這名員工在學習曲線上走下坡路。
所以，作者認為在一家專業服務公司里，“工作分配”絕不是一件簡單的行政工作，這里涉及到了公司利益和員工利益的平衡問題；新員工培養的問題；成本效率的問題等因素。一定要給予高度重視，并通過工作分配機制，讓年輕人在快速提升技能的同時，又避免讓其陷入重復工作的煩躁中。通過工作分配，讓專業人士不斷面臨挑戰，不斷獲得和嘗試新業務的機會，提升其動力。
好了，我的介紹到這里就該收手了，再寫下去劇透太多，會影響大家對這本書閱讀的欲望。但即便我洋洋灑灑劇透了這么多，我相信大家看到這本書時一定還是會感受到超越預期的體驗，這才是這本書真正的價值。
最后介紹一下本書作者，大衛·梅斯特（David H.Maister）：
他是國際公認的專業服務機構管理界的權威，在20多年的時間里，為涵蓋范圍廣泛的專業服務機構提供應對各類戰略及管理問題的咨詢建議。他的服務覆蓋全球。
大衛生于英國，擁有伯明翰大學、倫敦政治經濟學院和哈佛大學的學位，并在哈佛大學擔任教授7年。著有暢銷書《專業服務公司的管理》《專業團隊的管理》《值得信賴的顧問》《專業精神》。
在我眼里，他就是一名將理論與實踐緊密結合的大師級人物，非常崇拜他的作品。也希望更多的人能閱讀他的著作，并從中獲取能量。
